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La récente panne de CrowdStrike a eu un impact significatif sur les compagnies aériennes, entraînant des milliers d’annulations de vols et de nombreux retards. Les passagers de Delta continuent de faire face à des perturbations de voyage, au point que le ministère des Transports a décidé d’intervenir pour vérifier si les droits des consommateurs sont respectés.
Si vous avez été touché par ces désagréments, vous pourriez avoir droit à un remboursement sans tracas de la part de votre compagnie aérienne. En avril 2024, le ministère des Transports a mis en place une nouvelle réglementation obligeant les compagnies aériennes à rembourser automatiquement les passagers dans certaines situations de retards, d’annulations de vols et de problèmes de bagages enregistrés.
Cette règle, entrée en vigueur le 25 juin, stipule que les passagers ont droit à un remboursement intégral pour les vols annulés ou « significativement modifiés », ce qui inclut les cas suivants :
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Retards de départ ou d’arrivée de plus de trois heures pour les vols domestiques et de six heures pour les vols internationaux
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Changements de lieu d’aéroport pour le départ ou l’arrivée
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Augmentation du nombre de correspondances
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Changements de classe de réservation
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Modifications réduisant les accommodations ou l’accessibilité pour les voyageurs handicapés
Les passagers peuvent également obtenir un remboursement des frais de bagages enregistrés si leurs valises ne sont pas livrées dans les 12 heures suivant l’arrivée pour les vols domestiques et entre 15 et 30 heures pour les vols internationaux (selon la durée du vol) ou s’ils ne reçoivent pas un service pour lequel ils ont payé (comme le wifi ou une mise à niveau de siège).
Les remboursements complets doivent être effectués automatiquement, ce qui signifie que les clients n’ont pas besoin de faire de demande pour les recevoir, et ce, dans un délai de sept jours ouvrables pour les paiements par carte de crédit et de 20 jours calendaires pour les autres modes de paiement.
Il est crucial de connaître vos droits en matière de compensation. Ne vous contentez pas d’accepter des bons ou d’autres formes de résolution si vous avez droit à un remboursement, car cela pourrait annuler les protections fédérales prévues par la nouvelle règle.
Comment déposer une plainte fédérale pour obtenir un remboursement d’une compagnie aérienne
Si vous ne recevez pas votre remboursement complet dans un délai raisonnable ou si vous avez d’autres plaintes concernant votre réservation, essayez d’abord de résoudre le problème directement avec la compagnie aérienne en contactant le service client.
(Rappelons qu’un remboursement « automatique » peut prendre entre sept jours ouvrables et 20 jours calendaires pour être traité, donc ne vous inquiétez pas si vous ne le voyez pas immédiatement.)
Une fois que vous avez épuisé toutes les options avec votre compagnie aérienne, ou si celle-ci vous complique la tâche ou ne reconnaît même pas le problème, vous pouvez remplir un formulaire de plainte ou de commentaire sur les services de transport aérien auprès du ministère des Transports. Ce formulaire peut être soumis par le passager ou par un proche (comme un parent d’un enfant mineur), un avocat ou une agence de voyage au nom d’un passager, et permet de décrire le problème rencontré avec votre itinéraire et de télécharger des documents pour soutenir votre demande.
Bien que cela ne garantisse pas un traitement accéléré de votre remboursement, le ministère des Transports transmet les plaintes à chaque compagnie aérienne et est plus enclin à agir pour les tenir responsables si les consommateurs défendent leurs droits.
