BOSTON – La transformation de la communication entre les professionnels de santé et les patients grâce à l’intelligence artificielle ne se limite pas à la précision, la transparence, l’équité et la maintenance des modèles de données. Il s’agit également de relever les défis de la personnalisation.
Les attentes des patients, tant en termes de contenu que de timing, ajoutent une complexité supplémentaire qui pousse l’industrie de l’IA en santé à prendre en compte à la fois les perspectives attendues et inattendues des patients, comme l’ont souligné les intervenants lors du Forum sur l’IA dans les soins de santé de HIMSS.
Grâce à sa capacité à contextualiser les informations et à libérer les cliniciens des tâches de saisie de données, l’intelligence artificielle peut révolutionner les interactions entre patients et médecins.
« Ces outils impressionnants, qui évoluent à un rythme bien plus rapide que ce qu’un système de santé peut envisager, offrent une opportunité incroyable de personnaliser le dialogue, de comprendre ce qui est important pour chaque individu et de les conseiller dans leurs décisions », a déclaré Anne Snowdon, responsable de la recherche chez HIMSS.
Bien que l’utilité des technologies d’IA soit un aspect crucial de la discussion sur la confiance, la transparence, le choix, l’autonomie et la prise de décision sont des éléments essentiels pour les patients.
« Cela commence à redéfinir et à repenser les soins », a ajouté Snowdon, qui détient un doctorat en soins infirmiers.
Amélioration de la communication avec les patients
Snowdon a été rejointe par Alexandra Wright, défenseure des patients et directrice de la recherche chez HIMSS, le Dr Chethan Sarabu, directeur de l’innovation clinique au Health Tech Hub de Cornell Tech, Mark Polyak, président de l’analytique chez IPSOS, et le Dr Lukasz Kowalczyk, médecin chez Peak Gastroenterology Associates, pour approfondir la discussion sur les attentes des patients vis-à-vis d’une expérience de soins de santé assistée par l’IA.
« Bien que le secteur de la santé soit encore en train de résoudre les problèmes liés aux hallucinations de l’IA, cette technologie peut enrichir les conversations et renforcer la confiance », a déclaré Sarabu, également membre du conseil d’administration de Light Collective, une organisation à but non lucratif qui promeut les droits et les voix des communautés de patients dans le domaine de la technologie de la santé.
Lors d’un panel d’insights patients, Sarabu a rapporté qu’une patiente, pensant communiquer avec une infirmière très serviable nommée Jessica via le portail patient, a perdu confiance lorsqu’elle a demandé à voir l’infirmière en personne au cabinet de son médecin.
« Elle a simplement souhaité qu’on lui ait dit au préalable qu’il s’agissait d’un chatbot », a-t-il expliqué.
« Il ne faut pas tromper vos patients », a plaisanté Kowalczyk, spécialiste en gastro-entérologie et conseiller chez Cliexa, une plateforme de santé numérique basée à Denver.
Cependant, si un patient sait que des chatbots comme Jessica ne sont pas de vraies personnes, des circonstances difficiles pourraient être atténuées par la capacité de l’IA à communiquer avec empathie.
« La fatigue compassionnelle est une réalité dans le secteur de la santé », a déclaré Kowalczyk. « Il est parfois très difficile de rester engagé, surtout après une journée éprouvante, et il suffit d’un ou deux patients difficiles pour rendre la tâche encore plus ardue. »
Les modèles de langage avancés excellent dans la transformation et la traduction des informations, permettant aux cliniciens de mieux comprendre les préoccupations des patients, leur offrant ainsi « un moment pour respirer » et retrouver leur empathie.
« C’est dans ces moments que les patients ressentent que l’IA agit comme un défenseur pour eux, les aidant à mieux se comprendre en tant qu’individus », a-t-il ajouté.
Les dynamiques de la personnalisation
L’IA ne répond pas toujours à la vision des patients concernant leurs soins. Dans certains cas, comme avec l’analyse prédictive, elle peut fournir des informations que certains patients ne souhaitent pas recevoir.
« Peut-être que certains patients veulent plus d’informations, d’autres moins, ou certains préfèrent moins d’informations lors d’une visite en personne, mais souhaitent davantage de matériel à examiner par la suite », a noté Sarabu.
Du point de vue des médecins, « il est difficile de personnaliser toutes les informations et le contexte pour chaque patient ».
Polyak a souligné qu’il existe trois éléments clés des soins : l’accès aux soins, l’accès à des informations précises et la rapidité de l’information.
Il a également noté qu’au sein d’un panel de patients utilisant ChatGPT, 16 % posaient des questions sur la santé pour réduire leurs coûts médicaux.
« Ils demandaient à ChatGPT de leur fournir différents scénarios sur la manière dont nos médecins devraient aborder leurs soins pour diminuer les coûts », a-t-il expliqué.
« C’était quelque chose que je n’avais pas vraiment anticipé, mais il s’agissait principalement de générer des scénarios qu’ils imprimaient pour les apporter lors de leurs rendez-vous. »
Le sentiment de contrôle varie également parmi les patients.
Pour les patients et leurs familles confrontés à une crise de santé, « l’information est véritablement un pouvoir », a déclaré Wright.
« Souvent, dans ces situations, on peut se sentir très démuni », a-t-elle ajouté.
« Et si vous ne comprenez pas bien votre condition ou ce qui se passe, cela peut vraiment donner l’impression que vous n’avez pas de contrôle sur votre situation. »
Lorsque le médecin n’est plus dans la pièce et que les patients ont des questions, ils se tournent vers les moteurs de recherche et ChatGPT pour obtenir des informations, a-t-elle précisé.
Le contexte joue également un rôle dans les informations que les patients souhaitent contrôler.
« Lorsque je suis arrivée à l’hôpital, aurais-je voulu qu’on me parle de mes chances de survie ? Probablement pas, car je ne pense pas que cela aurait aidé », a déclaré Wright.
« Mais maintenant, si quelqu’un devait me parler de mes risques de développer un cancer à l’avenir, voudrais-je savoir s’il y a quelque chose que je pourrais faire pour prévenir cela ? Probablement. »
Cette discussion approfondie suggère, selon Snowdon, que l’utilisation de l’IA dans les soins de santé doit être repensée : « Comment pouvons-nous aider les gens à prendre des décisions éclairées, en leur fournissant des informations avec confiance et en découvrant ce qui est le plus significatif pour eux ? »
