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Un universitaire d’Édimbourg a récemment dénoncé le comportement de l’équipe de fraude de la banque Starling, qu’il compare à celui d’agents d’un État policier. En effet, cette équipe a systématiquement refusé de lui permettre d’effectuer un virement de 15 000 euros (environ 12 800 livres sterling) à une amie en Autriche, et a même gelé son compte après qu’il ait exprimé son mécontentement face à leurs « exigences absurdes ».
John MacInnes, professeur émérite de sociologie et de statistiques, a été profondément choqué par le traitement qu’il a reçu de la part du personnel de cette banque challenger. À un moment donné, les employés ont exigé de voir la correspondance entre lui et la comptable de la personne à qui il souhaitait transférer de l’argent, refusant de libérer les fonds tant qu’il ne fournissait pas ces documents.
Bien que les banques doivent naviguer prudemment en matière de paiements, son expérience illustre les extrêmes auxquels certaines institutions vont pour éviter la fraude, pour laquelle elles pourraient être tenues responsables. Le « crime » de MacInnes a été de tenter d’aider une amie de longue date, qu’il connaît, lui et sa femme, depuis plus de 20 ans, en lui envoyant de l’argent pour l’aider à surmonter un problème de trésorerie.
Après plusieurs appels téléphoniques pour confirmer que c’était bien elle qui demandait de l’aide, il a initié le virement en ligne depuis son compte Starling, qu’il possède depuis de nombreuses années. La banque a immédiatement bloqué le paiement, le considérant comme suspect.
MacInnes comprend que les banques sont confrontées à d’importants problèmes de fraude et était prêt à expliquer la situation pour rassurer Starling sur le fait qu’il agissait en toute connaissance de cause. Cependant, il ne s’attendait pas à ce qui allait suivre. »Les échanges avec leur équipe de fraude, par téléphone et par message, sont devenus de plus en plus kafkaïens, incluant la suggestion bizarre que des conversations Zoom avec mon amie pourraient avoir été générées par des escrocs utilisant l’IA », raconte-t-il.
Lorsqu’il a finalement réussi à parler à un agent, celui-ci a admis qu’il n’y avait probablement pas d’escroquerie impliquée, mais a tout de même exigé de voir la déclaration fiscale de son amie autrichienne ainsi que des exemples de leur correspondance passée. Quand il a fait part à la banque de son sentiment que ces demandes constituaient une violation flagrante de sa vie privée et de celle de son amie, ainsi qu’une disproportion manifeste dans ce contexte, la banque a persisté à refuser le transfert. Le personnel aurait pu lui indiquer que le paiement se ferait à ses risques et périls, mais ne l’a pas fait.
L’ultime indignité est survenue lorsqu’il a exprimé son désir de fermer son compte en raison de son mécontentement : la banque a alors annoncé qu’elle l’avait exclu de son compte. »Ils ont dit qu’ils l’avaient bloqué parce qu’il y avait un risque que je fasse le transfert par d’autres moyens. C’était complètement fou », déclare-t-il.
« Je comprends parfaitement que les banques aient l’obligation de vérifier les paiements pour prévenir le blanchiment d’argent et les escroqueries, mais je trouve que l’exigence de partager une correspondance personnelle pour prouver qu’une personne que je considère comme mon amie ressemble davantage à une surveillance intrusive qu’à une diligence raisonnable. »
Ce n’est qu’après l’intervention de Guardian Money que son compte a été débloqué et que le paiement a pu être effectué. Un porte-parole de Starling a reconnu que, bien que la banque ait le devoir de protéger ses clients contre la fraude, elle admet avoir dépassé les bornes. « Lorsque nous constatons un paiement accompagné d’un récit souvent associé aux escroqueries romantiques, nous demandons des informations supplémentaires au client pour vérifier qu’il ne s’agit pas d’une fraude », a-t-il déclaré.
« Nous reconnaissons qu’après l’avoir averti, nous avons été trop exigeants dans les informations que nous lui avons demandées. Nous sommes vraiment désolés. Nous avons immédiatement débloqué son compte afin qu’il puisse effectuer le paiement ou fermer son compte. Nous menons une enquête approfondie sur sa plainte et nous veillerons à utiliser les résultats pour améliorer nos processus et procédures pour d’autres clients. »
