L’Intelligence Artificielle : Entre Hype et Réalité

L’impact des cycles de hype sur les entreprises

Le changement est inévitable, mais une chose est claire : les cycles de hype attirent l’attention et influencent les budgets, que ce soit de manière positive ou négative. L’intelligence artificielle (IA) est la dernière obsession des entreprises, mais elle ne sera pas la dernière. Le terme IA est vaste, et bien que l’IA générative soit au centre des discussions, d’autres formes d’intelligence artificielle, comme l’analyse prédictive et l’automatisation des processus robotiques (RPA), ont déjà un impact significatif.

Contrairement à d’autres technologies récemment mises en avant, comme le métavers, les investissements dans l’IA ont un potentiel de retour sur investissement (ROI) réel et immédiat. Cependant, comme pour toute tendance, il existe un fossé de connaissances entre les mythes et la réalité. Ce fossé s’étend jusqu’aux niveaux de direction et peut rapidement engendrer un désenchantement vis-à-vis de la transformation numérique. Il crée également des leaders de catégorie parmi les organisations qui tirent le maximum de valeur de l’IA.

Quand l’utilisation dépasse la compréhension

Bien que le phénomène de suivre la tendance ne soit pas nouveau, les entreprises qui investissent massivement dans des technologies basées sur l’IA, souvent encore inexplorées, subissent des conséquences significatives. Selon une enquête de CMSWire, d’ici fin 2023, 60 % des dirigeants estiment que l’IA et l’apprentissage automatique auront un impact majeur. Une étude de McKinsey a révélé que 75 % des répondants s’attendent à ce que l’IA générative perturbe bientôt leur secteur.

En 2023, IDC a estimé que les dépenses en IA atteindraient 150 milliards de dollars, avec des prévisions dépassant les 300 milliards de dollars d’ici 2026. De plus, l’enquête mondiale de McKinsey sur l’IA a montré que plus de 65 % des répondants utilisaient régulièrement l’IA générative, un chiffre presque doublé par rapport à l’enquête précédente de 10 mois plus tôt. Il est évident que l’engouement pour l’IA pousse à l’action, mais cette précipitation expose plusieurs lacunes, notamment un manque de compréhension.

Le fossé de connaissances

Malgré l’engouement récent, il semble que de nombreuses entreprises ne saisissent pas vraiment les opportunités et les défis que présente l’IA, ni même les bases de son fonctionnement. Une étude menée auprès de 5 000 consommateurs par Savanta et Pega a révélé que, bien que 93 % des personnes interrogées affirment bien comprendre l’IA, seulement 3 % admettent ne pas connaître l’IA générative, ce qui laisse entrevoir d’importantes lacunes de connaissances.

Par exemple, 80 % des répondants pensent que l’IA n’est utilisée dans les affaires que depuis cinq ans ou moins, alors qu’elle existe depuis des décennies. De plus, 65 % ne peuvent pas définir correctement l’IA générative ni expliquer son fonctionnement. Ce manque de compréhension devient critique lorsque les entreprises se précipitent pour adopter l’IA sans en saisir pleinement les implications. Examinons trois domaines où cela est particulièrement évident.

Des investissements prématurés entraînent des échecs

La documentation sur le taux d’échec des transformations numériques est abondante. En général, ce taux d’échec ne semble pas avoir diminué avec l’introduction de l’IA. L’étude de Savanta a révélé que près des deux tiers des répondants (61 %) ont connu une mise en œuvre ratée d’outils basés sur l’IA.

Cependant, une étude de Deloitte montre que 30 % des dirigeants d’entreprise citent les difficultés à mesurer et à fournir de la valeur commerciale dans les initiatives d’IA comme l’un de leurs trois principaux défis. Le défi le plus souvent cité dans cette même étude était celui de la mise en œuvre.

Des priorités mal orientées

Lorsque l’adoption dépasse la compréhension, les efforts et les investissements sont mal dirigés. Il existe des raisons légitimes pour lesquelles les entreprises peuvent être préoccupées par l’adoption de l’IA, notamment des questions éthiques, le traitement des employés humains et l’efficacité à long terme.

Jusqu’à 42 % des répondants à l’enquête Savanta craignent que l’IA ne remplace leurs emplois, une inquiétude renforcée par des licenciements récents. Un peu plus de la moitié (51 %) s’inquiètent des biais et des problèmes de transparence liés à l’adoption croissante de l’IA.

Tous ces points sont des préoccupations valables, soutenues par des exemples concrets. Pourtant, 40 % des répondants s’inquiètent également de la possibilité d’une domination de l’humanité par des robots alimentés par l’IA.

De plus, de nombreuses entreprises sont contraintes de faire plus avec moins. Selon l’enquête de Gartner sur les dépenses des directeurs marketing pour 2024, les budgets marketing ont chuté à 7,7 % des revenus en 2024, contre 9,1 % en 2023, après avoir atteint environ 11 % des revenus avant la pandémie.

Lorsqu’on leur demande comment elles vont gérer cela, près des deux tiers des répondants affirment qu’elles espèrent que l’IA générative pourra combler certaines lacunes, malgré l’absence de budget pour exécuter leurs stratégies en 2024. Cela représente beaucoup d’espoir pour une technologie que beaucoup ne semblent pas comprendre pleinement, comme le révèle l’enquête Savanta, où près de la moitié des répondants (47 %) s’inquiètent de la confiance à accorder à l’IA pour le succès de leur marque.

Définir des priorités peut être difficile dans une organisation où de nombreuses personnes craignent de perdre leur emploi, doutent de l’efficacité de l’IA et s’inquiètent d’un scénario apocalyptique. Nous devrons attendre pour voir comment ces préoccupations se manifestent, mais des compromis sont probables. Les erreurs sont inévitables en raison du manque de compréhension des véritables avantages et inconvénients de l’IA. Le taux de succès actuel des initiatives d’IA le montre clairement.

Le client en pâtit

Enfin, lorsque la course à l’adoption dépasse la compréhension de l’IA, le client en souffre également. Bien qu’aucune corrélation directe n’ait encore été établie entre l’adoption de l’IA et les scores de satisfaction, il n’est pas surprenant que l’Index CX 2024 de Forrester ait enregistré sa plus grande baisse (1,6 %) entre 2024 et 2023. De nombreux facteurs peuvent influencer ces chiffres, mais compte tenu du manque de compréhension de l’IA et des nombreux investissements ratés, les clients souffrent probablement de ces malentendus et erreurs liés à l’IA.

Les consommateurs ne sont pas opposés à l’utilisation des technologies d’IA, mais ils s’attendent à ce que ces outils offrent des avantages, et pas seulement des économies de coûts, pour les marques qui les adoptent. Jusqu’à 80 % des clients interrogés en 2023 par Verint s’attendent à ce qu’une interaction avec un chatbot alimenté par l’IA présente au moins un avantage.

L’objectif de l’utilisation accrue de l’IA dans les entreprises est d’améliorer l’efficacité, la rapidité et la personnalisation, ce qui devrait bénéficier aux clients. Cependant, pour réaliser ces avantages, les marques pourraient devoir faire face à davantage d’échecs dans leurs projets d’IA. Une analyse plus approfondie devrait être effectuée sur l’impact relatif de l’IA sur le taux de succès des transformations numériques et la baisse de la satisfaction client.

Lueur d’espoir : L’IA fonctionne lorsqu’elle est bien appliquée

Il existe encore des opportunités pour les marques qui peuvent allier compréhension et mise en œuvre réussie afin d’améliorer à la fois leurs opérations internes et la satisfaction de leurs clients.

Des recherches montrent que l’utilisation de l’IA améliore à la fois la productivité interne et la satisfaction client. Une étude de McKinsey de 2020 a estimé que les technologies d’IA pourraient potentiellement générer jusqu’à 1 trillion de dollars de valeur supplémentaire pour les entreprises chaque année, en particulier dans le service client. Des résultats d’études plus récentes menées par des chercheurs du MIT et de Stanford montrent une augmentation de 14 % de la productivité des équipes internes et un meilleur score Net Promoter Score (NPS) auprès des clients finaux.

Avec ce potentiel, la voie est ouverte pour les marques qui peuvent surmonter les défis — certains réels et d’autres surestimés — et équilibrer l’engouement avec une adoption mesurée. Une meilleure éducation, une réflexion stratégique accrue et un accent sur le client caractériseront les entreprises qui sauront saisir l’opportunité d’adopter l’IA de manière significative et mesurable dans les mois et les années à venir.