Optimisation des soins d’urgence grâce à la télémédecine
La gestion des ressources humaines dans les centres de soins d’urgence représente un défi constant pour Baptist Health, basé à Louisville, Kentucky, et qui dessert également l’Indiana.
LES DÉFIS RENCONTRÉS
Les équipes de Baptist Health peuvent analyser des données historiques, mais elles éprouvent souvent des difficultés à anticiper les besoins en personnel pour des jours et des heures spécifiques. De plus, face aux défis actuels du secteur de la santé, même lorsque Baptist Health identifie un besoin d’augmentation de personnel, il peut ne pas disposer des ressources nécessaires pour le faire.
« Les temps d’attente dans nos centres de soins d’urgence et, par conséquent, l’expérience des patients peuvent être considérablement affectés par ces fluctuations imprévisibles du nombre de patients », a déclaré le Dr Brett A. Oliver, responsable des informations médicales chez Baptist Health. « Cela est particulièrement vrai durant la dernière heure avant la fermeture d’une clinique. »
« Par exemple, un de nos centres de soins d’urgence dans le marché de Hardin a vu un concurrent modifier ses horaires pour fermer plus tôt, ce qui a encore augmenté le volume de patients à la fin de la journée dans notre établissement », a-t-il ajouté.
« Cette afflux de patients entraîne des temps d’attente prolongés, ce qui est préjudiciable pour les patients, mais oblige également les prestataires et le personnel à rester tard, ce qui nuit à leur expérience et peut entraîner des coûts supplémentaires pour le système de santé. »
Étant donné que le système de santé ne pouvait pas recruter de personnel supplémentaire ni ajouter de salles d’examen, il a dû explorer des moyens d’augmenter le flux de patients et d’offrir aux patients la forme de soins cliniques la plus rapide et appropriée possible.
UNE SOLUTION INNOVANTE
La solution proposée consistait à installer un kiosque de consultation vidéo autonome dans les centres de soins d’urgence, permettant aux patients présentant des problèmes de faible gravité d’éviter d’attendre longtemps pour une consultation en personne.
« Lorsque les patients arrivent et que leur plainte principale figure sur une liste pré-approuvée de problèmes pouvant être traités virtuellement, le personnel à l’accueil leur propose des options », a expliqué Nick Sarantis, directeur des services de santé numérique chez Baptist Health. « Par exemple, le personnel pourrait dire : ‘Notre temps d’attente actuel est d’environ 90 minutes ; cependant, pour votre plainte actuelle, nous avons une option virtuelle et le prestataire virtuel peut vous voir immédiatement.’ »
« Si le patient opte pour l’option virtuelle, il est conduit vers le kiosque en libre-service, se connecte à son compte MyChart sur la tablette et est mis en attente avec notre groupe de prestataires de soins d’urgence virtuels », a-t-il poursuivi. « Ces prestataires virtuels sont centralisés dans notre système et, avant le déploiement des soins d’urgence, étaient déjà disponibles 24 heures sur 24 pour d’autres besoins de soins virtuels. »
« Où pourriez-vous recevoir un service de santé avec un temps d’attente de seulement six minutes, surtout en tant que patient sans rendez-vous ? »
Dr. Brett A. Oliver, Baptist Health
Avec cet appareil de télémédecine avancé, fourni par TytoCare, la consultation va au-delà d’une simple connexion vidéo. Le prestataire virtuel peut écouter le cœur et les poumons d’un patient, examiner ses oreilles et sa gorge, ainsi que sa peau et ses yeux. Cela représente une avancée significative par rapport à la consultation vidéo traditionnelle.
« Lorsque nos prestataires de soins virtuels voient ‘TytoClinic’ sur leur emploi du temps, ils les déplacent immédiatement en tête de file, car ces patients attendent dans un centre de soins d’urgence plutôt qu’à domicile », a expliqué Sarantis.
« Offrir aux patients une option plus rapide pour être vus satisfait non seulement les patients, mais réduit également le temps que les prestataires et le personnel doivent passer sur place, ce qui est bénéfique pour tous. »
RELEVER LE DÉFI
Le système TytoClinic permet aux patients d’être vus virtuellement sans avoir à attendre longtemps en personne. Il familiarise également les patients avec une technologie qu’ils peuvent utiliser chez eux en cas de problème similaire à l’avenir.
« Les patients qui utilisent le système TytoClinic, intégré à notre dossier médical électronique Epic, se connectent à leur compte MyChart et les prestataires de soins d’urgence virtuels se connectent à ce patient via leur emploi du temps Epic », a déclaré Oliver. « La documentation se fait également via Epic, sans documents scannés. »
« La note de soins d’urgence virtuelle est intégrée à Epic comme si le patient avait été vu en personne, permettant à d’autres soignants de la consulter », a-t-il ajouté. « L’avantage est que si le prestataire de soins virtuels détermine que le patient a besoin d’un niveau de soins supérieur, il peut simplement être transféré au prestataire en personne à cet endroit. »
RÉSULTATS OBTENUS
Depuis la mise en œuvre de cette solution il y a huit mois, Baptist Health a enregistré environ 1 700 visites à TytoClinic dans ses centres de soins d’urgence. Le temps d’attente médian n’a été que de six minutes.
« Où pourriez-vous recevoir un service de santé avec un temps d’attente de seulement six minutes, surtout en tant que patient sans rendez-vous ? » a demandé Oliver. « Nous sommes très satisfaits de la façon dont les patients ont adopté cette option et de la manière dont certaines de nos cliniques les plus fréquentées ont utilisé cette technologie. »
Un patient a commenté : « Je suis venu aux urgences pour des symptômes grippaux. Barbi m’a présenté la visite virtuelle. Je voulais juste dire à quel point j’ai aimé cette méthode. J’ai eu l’impression de recevoir le même niveau de soins qu’une visite en face à face. Tout le monde était très professionnel, même si je parlais au médecin à travers un écran. Merci à tous de m’avoir vu de cette manière. »
Suite à ce succès, Baptist Health a décidé de tester un appareil TytoClinic dans tous ses bureaux de soins primaires dans l’un de ses marchés.
« C’est un marché généralement plus rural où envoyer quelqu’un aux urgences pourrait signifier conduire une heure ou plus », a expliqué Oliver. « En ajoutant l’appareil à ces bureaux, nous avons en quelque sorte ajouté un emplacement de soins d’urgence pour les patients de ces quartiers. Nous sommes impatients de voir l’amélioration de l’accès que nous allons offrir dans ces zones mal desservies. »
CONSEILS POUR D’AUTRES
Pour les professionnels souhaitant mettre en place un programme de télémédecine similaire, Oliver et Sarantis les encouragent à rester en contact avec leurs partenaires opérationnels tout au long de la mise en œuvre.
« C’est vraiment en écoutant les défis opérationnels dans nos centres de soins d’urgence que nous avons pu proposer cette solution », a noté Sarantis. « Ce partenariat solide a véritablement bénéficié à nos patients et à notre personnel. »
« Installer la technologie est la partie facile, mais la gestion du changement pour mettre en œuvre un tout nouveau flux de travail nécessite beaucoup de communication et de suivi », a-t-il conclu. « Pour maintenir la camaraderie et la communication après le lancement, notre équipe de santé numérique a organisé un concours de pizza pour la clinique de soins d’urgence qui a eu le plus de visites de télémédecine en un mois. »
