Peu après midi, le 18 juin, des responsables du Massachusetts ont constaté que le système d’urgence 911 était hors service.
Ce fut le début d’une course contre la montre pour gérer cette crise.
La police a commencé à envoyer des messages texte avec des numéros alternatifs à composer, tandis que la maire de Boston, Michelle Wu, a abordé l’interruption du 911 lors d’une conférence de presse en lien avec le défilé des champions des Celtics. Les autorités locales ont également exhorté les citoyens à activer les alarmes incendie pour demander de l’aide.
Environ 7 millions de personnes ont été privées de ce service pendant près de deux heures. Ces pannes ne sont plus des exceptions, mais plutôt une réalité récurrente d’un système d’urgence défaillant.
Cette année, des interruptions ont touché au moins huit États, illustrant les problèmes persistants des communications d’urgence, en partie à cause des grandes disparités dans l’ancienneté et les capacités des systèmes, ainsi que des financements inégaux alloués au 911 à travers le pays.
Alors que certaines régions ont modernisé leurs systèmes ou ont prévu de le faire, de nombreuses autres restent à la traîne.
Le financement du 911 provient généralement de frais ajoutés aux factures de téléphone, mais les gouvernements locaux et étatiques utilisent également des fonds généraux ou d’autres ressources.
« Il y a désormais un fossé entre ceux qui ont accès à un bon service et ceux qui ne l’ont pas », a déclaré Jonathan Gilad, vice-président des affaires gouvernementales de l’Association Nationale des Numéros d’Urgence (NENA), qui représente les travailleurs des services d’urgence. « Le 911 de nouvelle génération ne devrait pas être réservé à ceux qui se trouvent dans des zones privilégiées. »
Parallèlement, une législation fédérale qui pourrait allouer des milliards de dollars pour moderniser le système fragmenté du 911 est toujours bloquée au Congrès.
« C’est une question cruciale pour la sécurité nationale », a affirmé George Kelemen, directeur exécutif du Conseil de l’Industrie pour les Technologies de Réponse aux Urgences, une organisation qui représente des entreprises fournissant du matériel et des logiciels à l’industrie des urgences.
« Lors d’une crise, qu’il s’agisse d’une fusillade dans une école, d’un incendie domestique ou, Dieu nous en préserve, d’un attentat, les gens appellent d’abord le 911 », a-t-il ajouté. « Le système ne doit pas échouer. »
Les États-Unis ont introduit un numéro d’urgence universel, le 911, en février 1968 pour simplifier la gestion des crises.
Cependant, au lieu d’un programme national cohérent, le réseau de réponse du 911 est devenu un vaste ensemble de systèmes interconnectés. Plus de 6 000 centres d’appels 911 gèrent environ 240 millions d’appels d’urgence chaque année, selon des données fédérales.
Plus de trois quarts des centres d’appels ont connu des interruptions au cours des 12 derniers mois, selon une enquête menée en février par NENA et Carbyne, un fournisseur de solutions technologiques pour la sécurité publique.
En avril, des interruptions généralisées du 911 ont touché des millions de personnes dans le Nebraska, le Nevada, le Dakota du Sud et le Texas, causées par des travailleurs qui ont accidentellement coupé une ligne de fibre optique en installant un lampadaire.
En février, des dizaines de milliers de personnes en Californie, en Géorgie, en Illinois, au Texas et dans d’autres États ont perdu l’accès à la téléphonie mobile, y compris certains services du 911, en raison d’une panne.
En juin, Verizon a accepté de payer une amende de 1,05 million de dollars pour régler une enquête de la Commission Fédérale des Communications concernant une interruption en décembre 2022 qui a affecté les appels au 911 en Alabama, en Floride, en Géorgie, en Caroline du Nord, en Caroline du Sud et au Tennessee.
Les incendies dévastateurs sur l’île de Maui en août dernier ont mis en lumière l’importance cruciale des systèmes 911. Les opérateurs ont reçu plus de 4 500 contacts, incluant appels et messages texte, le 8 août, jour où les incendies ont éclaté, comparé à environ 400 contacts en une journée normale, selon Davlynn Racadio, coordinatrice des services d’urgence dans le comté de Maui.
« Nous sommes en train de mourir », a déclaré une personne aux opérateurs du 911.
Cependant, certaines tours de téléphonie mobile ont échoué en raison de pannes de service généralisées, selon les responsables du comté. En mai, le comté de Maui a intenté une action en justice contre quatre entreprises de télécommunications, affirmant qu’elles n’avaient pas informé les opérateurs des interruptions.
Modernisation des Systèmes d’Urgence : Un Besoin Urgent
L’Évolution des Appels d’Urgence
« Si les appels au 911 étaient silencieux, nous enverrions des messages texte », a déclaré Racadio. « L’État envisage de mettre à jour notre système. Le 911 de nouvelle génération nous propulserait vers l’avenir. »
Initiatives Législatives en Cours
En 2023, des États comme la Floride, l’Illinois, le Montana et l’Oklahoma ont adopté des lois visant à moderniser ou à financer des systèmes de 911 améliorés, selon la Conférence nationale des législatures d’État. Ces mises à jour consistent à remplacer l’infrastructure analogique par des systèmes numériques basés sur Internet.
Capacités Améliorées des Systèmes Modernes
Contrairement aux systèmes traditionnels qui se contentent de recevoir des appels, les systèmes de nouvelle génération sont capables de localiser les appelants, d’accepter des messages texte et de permettre aux personnes en détresse d’envoyer des vidéos et des images aux opérateurs.
Réduction des Interruptions
Bien que des interruptions puissent encore se produire, les systèmes modernisés intègrent souvent des éléments supplémentaires pour réduire les risques d’interruption, a expliqué Gilad.
Financement et Autorité de la FCC
Les législateurs envisagent de moderniser les systèmes d’urgence en utilisant les revenus générés par la Commission fédérale des communications (FCC) grâce à la vente de droits de transmission sur certaines bandes du spectre électromagnétique. Cependant, en mars 2023, le Sénat américain a permis pour la première fois l’expiration de l’autorité de la FCC à vendre ces bandes.
Propositions de Subventions
Une législation visant à allouer près de 15 milliards de dollars en subventions issues des revenus des enchères pour accélérer le développement des systèmes de 911 de nouvelle génération a été adoptée à l’unanimité par le Comité de l’énergie et du commerce de la Chambre des représentants en mai 2023. Le projet de loi, HR 3565, soutenu par la représentante Cathy McMorris Rodgers (républicaine de Washington), prolongerait également l’autorité de la FCC pour les enchères.
Appels à l’Action
Neuf anciens présidents de la FCC ont écrit aux législateurs en février, les exhortant à faire des mises à jour du 911 une priorité nationale. Ils ont suggéré que le Congrès utilise les fonds fédéraux non dépensés liés à la pandémie de COVID-19.
« Quelle que soit la source de financement, le besoin est urgent et le moment d’agir est maintenant », ont-ils déclaré.
Les Défis des Systèmes Obsolètes
Ajit Pai, ancien président de la FCC de 2017 à 2021, a souligné que les interruptions sont souvent causées par des systèmes informatiques dépassés. « Le fait que la FCC n’ait plus l’autorité pour vendre le spectre constitue un véritable obstacle », a-t-il déclaré à KFF Health News. « Même si vous n’avez jamais besoin d’appeler le 911, cela peut faire la différence entre la vie et la mort. Nous avons besoin d’un effort fédéral plus organisé, car le 911 est trop décentralisé. »
Préparation aux Interruptions
En attendant, certains responsables de la sécurité élaborent des plans de secours pour faire face aux interruptions du 911 ou enquêtent sur leurs causes. Par exemple, dans le Massachusetts, un pare-feu conçu pour prévenir le piratage a entraîné une interruption de deux heures, selon le département du 911 de l’État.
« Les interruptions nous rappellent à quel point nous dépendons du 911, et nous ne réalisons pas vraiment cette dépendance jusqu’à ce qu’un incident survienne », a déclaré April Heinze, directrice des opérations du 911 chez NENA.
Réponses aux Urgences
Mass General Brigham, un système de santé dans la région de Boston, a envoyé des alertes d’urgence lors de l’interruption, informant les cliniques et les petites pratiques sur la manière de trouver leurs numéros d’urgence à dix chiffres. Suite à cet incident, ils prévoient de garder les numéros de secours à portée de main dans ces établissements.
« Deux heures peuvent sembler une éternité », a déclaré Paul Biddinger, directeur de la préparation et de la continuité du système de santé.
