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Améliorer l’expérience de soins grâce à des changements de comportement
Mon fils, qui réside à Honolulu, savourait son latte matinal dans son café préféré. Il m’a envoyé un message en disant : « Le gars à la caisse se souvient de toi depuis l’année dernière. Il dit que tu es ‘super mémorable !' »
« C’est drôle, » ai-je répondu, « je ne me souviens pas de lui ! »
Cependant, le commentaire de cet homme sur ma « mémorabilité » me touche. J’ai constaté que l’adage « les premières impressions comptent » est particulièrement vrai dans le domaine de la santé. Ces premières interactions peuvent avoir un impact considérable sur la perception qu’ont les patients de leurs soins et sur la manière dont les professionnels de santé se souviennent de leurs patients. Les premières impressions dans le secteur médical peuvent établir le ton pour les interactions futures et les relations. Elles influencent le niveau de confort, la confiance et l’expérience globale des patients. Cela rappelle l’impact durable que même des rencontres brèves peuvent avoir sur les patients et les prestataires, car les premières impressions peuvent se former en aussi peu que 50 millisecondes à 7 secondes.
Créer une première impression positive ne demande pas beaucoup d’efforts : se présenter, sourire et établir un contact visuel, reconnaître les préoccupations et offrir des assurances (lorsque c’est possible), demander au patient s’il se sent à l’aise, respecter son temps et s’excuser pour les longues attentes. Bien sûr, il existe d’autres moyens de mettre les patients à l’aise, mais l’essentiel est qu’une première impression favorable peut favoriser la confiance, réduire l’anxiété et améliorer la satisfaction des patients.
Lorsque les patients sont accueillis, respectés et compris dès le départ, ils sont plus enclins à s’engager ouvertement avec leurs prestataires de soins, à suivre les conseils médicaux et à respecter les plans de traitement. Cela peut conduire à de meilleurs résultats de santé et à un processus de soins plus efficace.
À l’inverse, une première impression négative peut créer des obstacles à une communication efficace et à la confiance. Les patients qui se sentent ignorés ou sous-estimés peuvent retenir des informations importantes, douter des compétences de leurs soignants, ou même éviter de chercher des soins médicaux nécessaires à l’avenir. Cela souligne l’importance pour les professionnels de santé d’être empathiques, attentifs et professionnels dès le premier contact. Des gestes simples comme un accueil chaleureux, un regard attentif et une communication claire peuvent faire une différence significative dans la perception des soins par les patients.
Les premières impressions influencent également les dynamiques professionnelles et les relations entre les travailleurs de la santé. Une interaction initiale positive avec des collègues peut ouvrir la voie à un travail d’équipe efficace, à la collaboration et à un environnement de travail solidaire. Dans les établissements de santé, où les équipes multidisciplinaires sont courantes, la capacité à établir rapidement un rapport et un respect mutuel est essentielle. Lorsque les collègues se perçoivent comme compétents, accessibles et fiables dès le départ, cela améliore la communication, réduit les malentendus et favorise une dynamique d’équipe cohésive.
En revanche, une mauvaise première impression entre collègues peut engendrer des tensions, des malentendus et un manque de coopération, ce qui peut finalement affecter les soins aux patients. Les professionnels de santé doivent souvent prendre des décisions rapides et s’appuyer sur l’expertise des autres, donc la confiance et le respect sont primordiaux. En faisant une bonne première impression, les travailleurs de la santé peuvent établir des relations professionnelles solides qui contribuent à un environnement de travail plus positif, efficace et productif.
Parmi tous les spécialistes médicaux, les psychiatres font probablement face au défi le plus unique de créer une bonne première impression, car ils doivent équilibrer hospitalité et neutralité professionnelle. Maintenir cette neutralité est crucial pour favoriser un environnement thérapeutique ouvert et sans jugement, mais les psychiatres peuvent tout de même faire une première impression positive en se concentrant sur plusieurs aspects clés de leurs interactions initiales avec les patients. Par exemple, nous pouvons faire preuve d’empathie et de chaleur, pratiquer l’écoute active, nous présenter comme compétents et professionnels, et créer un espace sûr et non jugeant pour que les patients puissent « s’exprimer ».
Bien que j’aie toujours été conscient de la nécessité de créer une bonne première impression avec les patients, l’interaction dont je me souviens le plus clairement n’était pas du tout positive. Après la première séance de psychothérapie, une patiente m’a dit qu’elle ne prendrait pas rendez-vous à nouveau parce que mes plantes étaient en train de mourir par manque d’eau.
« Comment peux-tu t’attendre à prendre soin de moi ? » voulait-elle savoir.
Je n’avais pas de réponse pour la rassurer, mais par la suite, j’ai promis de prêter attention à l’environnement physique ainsi qu’à la qualité de mes interactions pour affirmer les premières impressions positives que je m’efforçais de créer. Les patients recherchent souvent des signes, même subtils, qui indiquent la fiabilité et l’attention aux détails d’un soignant. Un bureau et une salle d’examen propres et bien entretenus transmettent professionnalisme et soin.
Les médecins, les infirmières et le personnel de bureau peuvent penser que l’utilisation de signaux verbaux et non verbaux pour garantir de bonnes premières impressions ajoutera du temps à un environnement de travail déjà chargé, ou que leur propre personnalité ne se prête pas à faciliter des rencontres initiales positives. Il est surprenant de constater combien ces efforts de communication prennent peu de temps, car ils se concentrent sur de meilleures expériences de qualité et n’ajoutent pas nécessairement plus de temps. En fait, ils peuvent même faire gagner du temps en évitant des griefs qui auraient autrement conduit à des plaintes de patients.
faire une bonne première impression dans le domaine de la santé est essentiel non seulement pour la satisfaction et les résultats des patients, mais aussi pour favoriser un environnement de travail collaboratif et harmonieux. Que ce soit lors d’interactions avec des patients ou des collègues, les professionnels de santé devraient s’efforcer de démontrer empathie, respect et professionnalisme dès le départ.
Il n’est pas surprenant que mon annuaire de promotion de 1980 ait été dédié à un médecin (un psychiatre) qui a fait la meilleure première impression lors de notre orientation en première année en 1976 – une rencontre décrite comme « particulièrement propice » par notre rédacteur en chef. D’innombrables étudiants ont cherché les conseils et l’orientation de ce médecin. J’étais l’un d’eux.
