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Christopher L. Winfrey, PDG de Charter Communications.
Chris Winfrey, le directeur général de Charter Communications, a exprimé son souhait que les clients associent leur fournisseur de câble et de haut débit à la fiabilité et à la crédibilité.
Lors d’une annonce faite à CNBC, il a révélé que l’entreprise mettrait en œuvre plusieurs changements dès lundi pour atteindre cet objectif, notamment le lancement de nouveaux forfaits et tarifs, l’augmentation des vitesses Internet, l’octroi de crédits en cas de pannes de service et un engagement à améliorer la fiabilité pour les clients.
Charter, qui offre des services de haut débit, de télévision par câble et de téléphonie mobile sous la marque Spectrum, a également pour but de rendre l’entreprise plus accessible et de dissiper les stéréotypes négatifs associés aux fournisseurs de câble en introduisant un nouvel engagement client, baptisé « Vie Illimitée ».
Cette initiative intervient alors que Charter et ses concurrents font face à plusieurs défis : une croissance stagnante des abonnés au haut débit, des départs continus des forfaits de télévision par câble, et une activité mobile jeune mais en pleine expansion.
« Il est difficile d’être apprécié lorsque l’on fournit un service essentiel à domicile, qui repose sur une infrastructure physique et qui coûte plus de 100 dollars par mois, » a déclaré Winfrey lors d’une interview avec CNBC. « Et lorsqu’il y a un problème, il arrive parfois qu’une personne doive entrer chez vous, un peu comme un électricien ou un plombier. »
Pour changer cette perception moins favorable des consommateurs, il a souligné l’importance de « tarifs et d’offres qui créent plus de valeur que ce que l’on peut trouver ailleurs sur le marché ».
Spectrum a annoncé qu’il proposerait des forfaits Internet à partir de 30 dollars par mois pour un plan de 500 Mbps, ou 40 dollars par mois pour un service de 1 Go, à condition que ces forfaits soient associés à deux lignes mobiles ou à la télévision par câble. L’entreprise augmentera également la vitesse Internet de base pour les clients existants sans frais supplémentaires.
De plus, Spectrum a promis d’être transparent sur les coûts. Dans le cadre de son nouveau plan, les taxes et frais sont inclus, il n’y a pas de contrats annuels, et les prix sont garantis jusqu’à trois ans. Charter a même supprimé les 99 cents qu’elle avait ajoutés à la plupart des tarifs de Spectrum par le passé.
En outre, Spectrum s’engage à accorder des crédits aux clients lorsque le service client ne répond pas à ses promesses, ou en cas de pannes Internet dues à des problèmes de l’entreprise et durant plus de deux heures. Les problèmes de service causés par des intempéries, des catastrophes naturelles ou des pannes de courant ne sont pas pris en compte.
La plateforme « Vie Illimitée », qui regroupe les services Internet, mobile et TV de Spectrum, sera déployée dans les 41 États où l’entreprise est présente cette semaine.
« Nous voulions faire une déclaration forte sur notre engagement et nos capacités, » a déclaré Winfrey. « Nous souhaitions également reconnaître que nous ne sommes pas parfaits et que nous nous mettons sous pression, une pression concrète, pour nous assurer que nous pouvons être un meilleur opérateur de services chaque mois et chaque année à partir de maintenant. »
Actualités : Pouvoir de tarification
Le logo de Charter Communications affiché sur un smartphone.
Les changements annoncés représentent certaines des plus grandes initiatives de Charter depuis que Winfrey a pris la direction en décembre 2022.
Il a succédé à Tom Rutledge, qui a occupé ce poste pendant une décennie et a transformé un opérateur de câble relativement petit en la deuxième plus grande entreprise de câble aux États-Unis grâce aux acquisitions de Time Warner Cable et Bright House Networks en 2016. Winfrey était alors directeur financier et a dirigé ces fusions.
Winfrey a rappelé les divers investissements et avancées réalisés par les entreprises de câble au fil des ans, notamment dans le haut débit, mais aussi dans le bouquet de télévision payante et les services de téléphonie fixe et mobile.
« Pour toute la valeur que l’industrie a apportée au fil des ans, et les investissements en matière de service et de fiabilité que nous avons réalisés, nous n’avons pas toujours reçu le crédit total que nous méritons, et dans certains cas, nous avons effectivement reçu le crédit que nous méritons parce que nous aurions pu faire mieux, » a déclaré Winfrey.
Il a pris ses fonctions à un moment où il était clair que la croissance du bouquet de télévision par câble était peu probable.
Winfrey, qui était un cadre discret et peu connu dans l’industrie des médias, a commencé son mandat avec détermination.
Lors d’une journée des investisseurs en décembre 2022, Charter a annoncé un plan d’investissement en capital ambitieux, prévoyant d’investir 5,5 milliards de dollars sur trois ans dans son réseau d’infrastructure haut débit. Cette dépense supérieure aux attentes, dans un contexte de concurrence croissante des fournisseurs de 5G, a suscité des inquiétudes à Wall Street, entraînant une chute de l’action.
Le prix de l’action de Charter a connu de fortes fluctuations ces dernières années. Le 12 septembre 2021, le prix de l’action était de 787,12 dollars. Il a clôturé à 340,17 dollars vendredi dernier.
État Actuel de Charter et de l’Industrie de la Télévision
Les actions de Charter ont connu des variations notables ces dernières années, en raison d’un ralentissement dans la croissance du nombre d’abonnés à Internet haut débit.
Défis de Croissance des Abonnés
Ce ralentissement est en partie attribuable à la stagnation de la croissance des clients chez des fournisseurs tels que Charter et Comcast, comme l’indiquent les rapports financiers des entreprises. La concurrence accrue de sociétés de télécommunications sans fil, telles qu’AT&T et Verizon, a également contribué à cette situation, tout comme le ralentissement des transactions immobilières en raison des taux d’intérêt élevés.
Le troisième trimestre a été particulièrement difficile pour l’industrie du haut débit, avec des pertes d’abonnés sans précédent, selon MoffettNathanson. Charter a enregistré une perte de 149 000 abonnés, portant son total à 30,4 millions de clients résidentiels et de petites entreprises au 30 juin, d’après son rapport financier du deuxième trimestre.
Une Lueur d’Espoir dans le Secteur Mobile
Bien que les pertes aient été moins importantes que prévu par les analystes, le secteur mobile de Charter, lancé en 2018, représente désormais un point positif. Spectrum Mobile compte 8,8 millions de lignes et a connu une croissance rapide grâce à des offres promotionnelles attractives et à une utilisation accrue des réseaux Wi-Fi fiables.
À la fin de 2022, Charter a introduit son plan « Spectrum One », qui combine pour la première fois Internet haut débit, Wi-Fi et services mobiles, avec des promotions incluant des tarifs compétitifs et, dans certains cas, des lignes mobiles gratuites.
Selon l’analyste Craig Moffett, cette promotion pour les services sans fil pourrait s’avérer très fructueuse. Bien qu’elle ait été initialement perçue comme très agressive, elle s’est révélée être une offre plutôt modeste.
Moffett a qualifié le secteur mobile de « moteur de croissance sous-estimé » pour Charter, non seulement en raison de l’augmentation du nombre de clients, mais aussi de la croissance du revenu moyen par utilisateur (ARPU), un indicateur souvent utilisé par les entreprises de câble.
Winfrey ne prévoit pas que l’ARPU soit affecté par les nouvelles promotions. « Lorsque je pense à Wall Street, je pense au client », a-t-il déclaré. « Si vous vous concentrez sur le client, offrez un excellent service, économisez de l’argent et apportez de la valeur, alors votre stratégie de marché, votre stratégie réglementaire, tout cela s’aligne naturellement. »
Pressions sur le Marché de la Télévision
Les clients abandonnent rapidement la télévision payante chez tous les fournisseurs, y compris Charter. Cependant, l’entreprise a été proactive dans ses efforts pour maintenir cette activité, surtout sous la direction de Winfrey.
Un moment clé est survenu en 2023 lorsque les chaînes détenues par Disney ont été retirées de l’offre de Charter, ce qui a conduit Winfrey à qualifier l’écosystème de télévision payante de « cassé » tout en plaidant pour un nouvel accord avec Disney.
Bien que de tels conflits soient fréquents — Disney et DirecTV ayant récemment mis fin à une lutte de blackout de deux semaines — cette situation était différente à l’ère du streaming.
Pour Charter, le point de friction ne résidait pas uniquement dans les frais. L’entreprise souhaitait que les options de streaming soutenues par la publicité de Disney fassent partie de son offre télévisuelle.
Les fournisseurs de télévision payante affirment souvent que les tarifs demandés par les entreprises de programmation comme Disney sont trop élevés, surtout lorsque ces dernières dirigent également une grande partie de leur contenu vers des plateformes de streaming. Bien que le bouquet de câble perde des clients, les fournisseurs de câble soulignent qu’il reste une source de revenus importante pendant que le streaming cherche à atteindre la rentabilité.
« Je rends hommage à Disney, car ils ont finalement été prêts à s’engager et ont compris leur rôle dans l’industrie », a déclaré Winfrey, ajoutant qu’ESPN est considéré comme le pilier du bouquet de télévision par câble. « Ils devaient être les leaders dans ce domaine, et nous le savions. »
Le nouvel accord a permis d’inclure Disney+ et ESPN+ dans les forfaits « Spectrum TV Select ». De plus, lorsque ESPN lancera son option de streaming direct au consommateur, prévue pour l’automne 2025, ces clients y auront également accès.
« Je donne beaucoup de crédit à Charter car ils sont entrés dans la salle avec des idées très précises. Ils avaient une vision qu’ils souhaitaient réaliser, et encore une fois, cela a été une négociation difficile », a déclaré Jimmy Pitaro, président d’ESPN, sur CNBC.
Selon le niveau d’abonnement choisi par le client, son forfait peut inclure les versions soutenues par la publicité de services de streaming tels que Disney+, ESPN+, Max, Discovery+, Paramount+, AMC+, BET+ et/ou Vix de Televisa Univision.
Ces accords ont également permis à Charter de vendre et de commercialiser les services de streaming auprès de ses clients uniquement haut débit, tout en incluant un accord de partage des revenus.
Les accords récents avec Warner Bros. Discovery et AMC Networks ont été des renouvellements anticipés, ce qui est relativement rare dans une industrie où les négociations de transport se déroulent souvent à la dernière minute.
L’année dernière, Charter a également commencé à proposer ses propres appareils de streaming, appelés Xumo, grâce à un partenariat avec Comcast. Cet appareil remplace le décodeur et offre aux consommateurs un moyen d’accéder à la fois à leur télévision par câble et à leurs applications de streaming en un seul endroit.
« Nous avons encore des obstacles à surmonter », a déclaré Winfrey, notant que l’objectif de Charter est d’offrir toutes les applications de streaming soutenues par la publicité détenues par les principaux programmateurs avec lesquels elle négocie dans le bouquet de télévision par câble d’ici la première moitié de 2025.
Cependant, Peacock de NBCUniversal ne fait toujours pas partie de cette liste. Un représentant de Charter a déclaré que l’entreprise ne discute pas des renouvellements et a refusé de commenter.
