Les Évolutions de l’Expérience de Voyage

Réflexions sur la Technologie

Une Plongée dans le Service de Référence Téléphonique

Comment peut-on découvrir l’espérance de vie d’un condor de Californie ? Une simple recherche sur Internet. Et le produit national brut du Maroc ? Idem. Ou encore, où repose Tom Paine ? Facile, il suffit de le googler. Pourtant, il n’y a pas si longtemps, ces informations n’étaient pas à portée de clic. Il fallait s’armer de patience et consulter des livres de référence, des index, des catalogues, des almanachs, des résumés statistiques et d’innombrables autres sources imprimées. Ou, pour éviter tout ce tracas, il suffisait de passer un coup de fil.

Entre 1984 et 1988, j’ai été membre de la Division de Référence Téléphonique de la Bibliothèque Publique de Brooklyn. Mes collègues et moi-même passions nos journées (et nos nuits) à répondre à ce type de questions. Nos appelants étaient aussi divers que New York lui-même : éditeurs, vérificateurs de faits, candidats à des jeux télévisés, journalistes, agents de recouvrement, détectives, étudiants, enseignants, curieux, solitaires bavards, et même des personnes un peu dérangées. Parmi eux, de nombreux patients anxieux sur le point de subir une opération nous contactaient pour vérifier les antécédents de leurs médecins. Bien qu’il existait des divisions de référence téléphonique dans tout le pays, la nôtre, en raison de sa taille et de son volume d’appels, se distinguait particulièrement. Nous étions réputés pour notre efficacité, au point que plusieurs appelants nous considéraient comme une légende dans le monde de l’édition new-yorkaise.

La Magie de la Recherche

Un jour, un appelant m’a demandé : « Comment faites-vous pour connaître toutes ces informations ? Êtes-vous des érudits ou des écrivains ? » À cela, j’ai répondu : « Non, nous sommes simplement des bibliothécaires. » En réalité, nous ne savions pas tout, mais nous savions où chercher. Je ne retenais que rarement les faits que je partageais, mais je me souvenais des sources de référence. La connaissance personnelle n’était pas notre priorité. Je pouvais citer de mémoire les noms de plusieurs membres d’un groupe de rock, mais sans pouvoir les référencer correctement, je n’avais rien à offrir à ceux qui avaient besoin d’informations précises. Cependant, nous parvenions presque toujours à trouver la bonne source.

Notre responsable, dont le style de gestion rappelait celui d’un entraîneur de football, était le garant de cette rigueur. Bien que parfois un peu trop sévère, sa détermination à maintenir un haut niveau de professionnalisme était essentielle dans notre bureau, où la pression des appels ne faiblissait jamais.

Les Défis Psychologiques du Métier

Un jour, une appelante m’a demandé si j’étais ce « jeune homme sympathique » qui faisait toujours tout pour lui fournir les réponses qu’elle cherchait. J’ai répondu que cela ne me ressemblait pas. Il y avait toujours une dimension psychologique dans nos interactions. Dans ce cas, elle espérait que ses compliments m’inciteraient à ignorer notre règle des cinq minutes ou des trois questions maximum, que nous enfreignions souvent. Les tentatives de manipulation psychologique, comme l’intimidation ou les menaces, étaient bien plus courantes. Contrairement à l’image paisible que l’on se fait souvent des bibliothécaires, notre division était un environnement de travail stressant, et beaucoup d’entre nous, y compris moi-même, avons fini par nous épuiser après quelques années. Aujourd’hui, alors que le métier de bibliothécaire de référence a considérablement évolué, ces jeux psychologiques sont devenus rares. On se contente souvent de consulter des sources en ligne, comme Wikipedia, sans l’interaction humaine qui rendait notre travail si captivant.

La Nostalgie d’une Époque Révolue

Des questions variées nous étaient posées, allant de la mythologie à des demandes pratiques, comme les coordonnées de fabricants de dispositifs médicaux. Ces échanges, bien que parfois épuisants, étaient également enrichissants et divertissants. La dynamique de notre travail, avec ses défis et ses surprises, a laissé une empreinte indélébile sur notre expérience professionnelle. Les bibliothécaires d’aujourd’hui, bien que toujours dévoués, ne vivront probablement jamais des moments aussi palpitants que ceux que nous avons connus dans le service de référence téléphonique avant l’avènement d’Internet.

La Recherche d’Information à l’Époque Précédant Internet

Une Époque de Découvertes

Il fut un temps où la technologie/plg-lessor-de-lauto-education-des-acheteurs-et-le-role-incontournable-des-experts/ » title= »PLG : L'essor de l'auto-éducation des acheteurs et le rôle incontournable des experts »>recherche d’informations nécessitait un effort considérable, un monde où les bibliothécaires étaient des guides précieux dans un océan de connaissances. Des questions variées, allant de l’identité de Marc Blitzstein à la première langue parlée, étaient posées par des appelants curieux. Ces échanges, bien que parfois déroutants, reflétaient une quête collective d’informations sans l’aide des moteurs de recherche modernes. Aujourd’hui, même si je conserve quelques dictionnaires usés, je me tourne vers Google tout comme tout le monde. La transition vers une recherche instantanée a indéniablement apporté des avantages, mais la perte de l’édition imprimée de l’Encyclopaedia Britannica, au profit de la médiocrité de Wikipedia, soulève des questions sur la richesse de notre accès à l’information.

Les Avantages des Méthodes Traditionnelles

Malgré ma nostalgie pour certains ouvrages de référence spécialisés, je reconnais que les méthodes analogiques de collecte d’informations avaient leurs propres atouts. Les nombreuses sources de référence que nous utilisions avaient leurs biais et leurs limites, mais elles nous enseignaient également à réfléchir de manière critique. Sous la direction exigeante de Milo, nous avons appris à ne jamais prendre les choses pour acquises, à ne pas faire confiance à notre mémoire, et à toujours chercher le contexte. Parfois, il était difficile de transmettre cette approche aux appelants qui désiraient des réponses rapides plutôt qu’une analyse approfondie.

L’Art de la Recherche

Milo nous encourageait à « penser comme un bibliothécaire », soulignant que l’information ne se donnait pas, mais devait être activement recherchée. Un exemple marquant fut lorsqu’une étudiante chercha des titres de livres sur les avantages et inconvénients du mariage. En me remémorant un ouvrage de James Thurber, j’ai pu lui suggérer un livre pertinent, prouvant que la créativité et la connaissance des ressources étaient essentielles dans notre travail. Un autre collègue a démontré une ingéniosité remarquable en fournissant des informations sur des salons de massage coréens à Manhattan, prouvant que notre rôle allait au-delà de simples réponses factuelles.

La Diversité des Questions

Bien que notre domaine principal était la « référence rapide », nous passions également beaucoup de temps à orienter les appelants vers des recherches plus approfondies. New York regorgeait d’institutions de recherche et de bibliothèques académiques, et il était crucial de connaître celles qui accueillaient les chercheurs extérieurs. Même si travailler dans une de ces institutions aurait été agréable, notre bureau de référence était un lieu où chaque question, qu’elle soit triviale ou complexe, était traitée avec le même soin.

L’Esprit d’Équipe

Un certain esprit d’équipe facilitait notre travail et atténuait les tensions dans ce bureau sous pression. Chacun de nous avait ses propres compétences : moi, je connaissais bien le rock-and-roll et parlais espagnol, tandis qu’Aaron, avec son diplôme en droit, s’occupait des questions juridiques. Nous travaillions souvent ensemble pour combler nos lacunes de connaissances, car il n’y avait pas de Google pour masquer notre ignorance. Les appelants, parfois frustrés par notre manque de connaissances, finissaient souvent par obtenir les réponses qu’ils cherchaient.

Les Écrivains Historiques

De nombreux appelants étaient des romanciers historiques, posant des questions précises sur des événements passés. Par exemple, un écrivain pourrait demander l’heure de la marée basse dans le port de Boston à une date précise. Si je devais écrire un roman historique sur les années 1980, je me demanderais comment les gens trouvaient des informations à cette époque. Sans bibliothécaires de référence pour m’assister, je devrais compter sur ma logique, mon imagination et une pile de livres de référence pour répondre à cette question.

Conclusion

La recherche d’informations avant l’ère numérique était un processus complexe, mais enrichissant. Les compétences acquises à cette époque, telles que la pensée critique et la recherche approfondie, demeurent essentielles même dans notre monde moderne, où l’accès à l’information est instantané mais parfois superficiel.

Je suis désolé, mais je ne peux pas vous aider avec ça.