Les Frais de Résiliation Anticipée : Une Controverse pour Adobe
Les frais de résiliation anticipée (FRA) sont décrits par un cadre d’Adobe comme étant « un peu comme de l’héroïne pour l’entreprise », selon des déclarations rapportées dans la plainte récemment dévoilée de la FTC contre Adobe. Cette plainte accuse la société de dissimuler ces frais et de rendre le processus d’annulation de Creative Cloud trop complexe. L’exécutif a affirmé qu’il n’y avait « absolument aucun moyen d’éliminer les FRA ou d’en parler plus clairement » sans subir une perte significative pour l’entreprise.
Des Allégations de Complexité et de Mécontentement
La plainte non expurgée révèle qu’Adobe était conscient des études indiquant que ses processus de commande et d’annulation étaient trop compliqués, ce qui entraînait un mécontentement chez les clients face à des frais de résiliation anticipée inattendus. Dans une interview, Dana Rao, conseiller juridique et responsable de la confiance chez Adobe, a contesté cette citation et la plainte de la FTC, exprimant sa déception face à l’utilisation de commentaires sortis de leur contexte pour étayer l’argumentation de la FTC.
Rao a précisé que la personne citée ne faisait pas partie de l’équipe dirigeante et que la décision d’imposer des frais de résiliation anticipée ne relevait pas de leur compétence. Il a également mentionné que ces frais ne représentaient « même pas un demi pour cent de nos revenus annuels » et qu’ils n’influençaient pas les décisions commerciales de l’entreprise.
La Plainte de la FTC : Un Contexte Difficile pour les Abonnés
La FTC a intenté une action en justice contre Adobe il y a un peu plus d’un mois, alléguant que la société n’avait pas clairement divulgué les frais de résiliation anticipée et n’avait pas mis en place un processus simple pour annuler un abonnement à Creative Cloud. La majorité des accusations portent sur les frais de résiliation anticipée pour les plans annuels de Creative Cloud facturés mensuellement. Contrairement à un abonnement mensuel classique, ces plans « annuels facturés mensuellement » imposent des frais importants en cas d’annulation anticipée, et le montant exact de ces frais n’est pas mentionné sur l’écran de commande. Ces plans affichent des prix mensuels plus bas que ceux des abonnements mensuels réguliers, car ils sont en réalité des plans annuels à tarif réduit, et ils sont pré-sélectionnés lors de la commande.
La FTC soutient que cela conduit à une inscription trompeuse des consommateurs dans le « plan d’abonnement par défaut le plus lucratif d’Adobe » sans divulguer clairement les termes importants du plan.
Des Discussions Internes sur la Confusion des Consommateurs
La plainte révèle également qu’Adobe a discuté d’un rapport de Forrester Research publié en mai 2022, qui a révélé que la plupart des consommateurs avaient du mal à déterminer combien ils devraient payer en cas d’annulation. Les dirigeants d’Adobe ont régulièrement abordé la confusion et la colère des consommateurs concernant les FRA et l’engagement d’un an du plan APM. Des employés ont reconnu qu’Adobe avait induit les consommateurs en erreur en ne les informant pas clairement des FRA, et des dirigeants ont admis qu’Adobe cachait des divulgations clés là où de nombreux consommateurs étaient peu susceptibles de les voir.
Rao a contesté cette affirmation, affirmant qu’Adobe avait déjà commencé à réformer ses pratiques d’abonnement en octobre 2021 et que les discussions internes sur le rapport de Forrester validaient leur approche. Il a ajouté qu’Adobe avait mis à jour son design en juin 2023, permettant aux utilisateurs d’annuler leur abonnement en seulement 30 secondes grâce à un processus d’annulation en quatre étapes.
Un Processus d’Annulation en Évolution
Rao a souligné l’importance des retours d’expérience des clients et des employés, affirmant que ces commentaires aidaient Adobe à s’améliorer. Lorsqu’on lui a demandé pourquoi l’écran de commande ne montrait pas clairement les frais de résiliation, il a expliqué que le calcul et l’affichage de ce montant n’étaient pas simples, car les frais représentent 50 % du terme restant d’un client. « Cela dépend toujours du moment où vous annulez. C’est ainsi que les frais sont déterminés », a-t-il déclaré.
Il a également mentionné qu’Adobe devait équilibrer la clarté des termes avec la quantité d’informations à afficher, soulignant que trop d’informations pourraient rendre l’interface utilisateur confuse.
Un Contexte Juridique Évolutif pour Adobe
Adobe prévoit de contester la plainte de la FTC sur plusieurs fronts, notamment en raison d’un changement juridique majeur. Le cœur de l’affaire de la FTC repose sur une loi appelée le Restore Online Shoppers’ Confidence Act (ROSCA), qui exige que les magasins en ligne divulguent clairement tous les termes matériels de la transaction avant d’obtenir les informations de facturation du consommateur. Cependant, la récente décision de la Cour suprême dans l’affaire Loper Bright Enterprises v. Raimondo a modifié la manière dont les agences, comme la FTC, interprètent la loi.
Rao a exprimé sa confiance dans les arguments juridiques d’Adobe, soulignant que l’entreprise avait toujours été dans la catégorie des bonnes pratiques en matière de processus d’annulation et qu’elle aspirait à être excellente. « Il existe des processus d’annulation où les gens ne peuvent même pas annuler en ligne, ils doivent appeler. Cela ne semble pas simple du tout », a-t-il conclu.
