Lutte contre les pratiques commerciales trompeuses
Les entreprises qui adoptent des procédures de résiliation d’abonnement complexes, des bots de service client peu fiables et d’autres stratégies cyniques pour faire perdre du temps aux consommateurs ont été mises en garde par l’administration Biden.
Une initiative gouvernementale pour protéger les consommateurs
Cette semaine, la Maison Blanche a lancé une nouvelle initiative à l’échelle gouvernementale, intitulée « Le Temps, c’est de l’Argent », visant à combattre les pratiques commerciales hostiles qui exploitent les clients. Cette initiative s’inscrit dans la continuité des efforts précédents pour s’attaquer aux frais cachés qui augmentent le coût des services, comme la déclaration d’impôts.
Dans un communiqué, la Maison Blanche a déclaré : « Ces désagréments ne se produisent pas par hasard. Les entreprises conçoivent souvent délibérément leurs processus pour être longs ou pénibles pour les consommateurs, dans le but d’augmenter leurs profits. »
Des mesures déjà en cours
L’administration Biden a mentionné plusieurs initiatives antérieures de diverses agences pour lutter contre ces pratiques. Parmi celles-ci, des règles proposées par la Commission fédérale du commerce (FTC) qui exigeraient des entreprises qu’elles facilitent la résiliation d’un abonnement ou d’un service autant que l’inscription. De plus, un projet d’interdiction des faux avis et témoignages a également été évoqué. Ces deux mesures, bien qu’annoncées l’année dernière, n’ont pas encore été finalisées.
La FTC a déjà engagé des actions contre des entreprises comme Adobe et Amazon, accusées d’imposer des frais de résiliation élevés et d’utiliser des « modèles sombres » pour dissuader les clients de changer pour des options moins coûteuses. Ces affaires sont toujours en cours.
Récents développements dans le secteur aérien
Une règle entrée en vigueur en avril 2024 exigeant que les compagnies aériennes remboursent automatiquement les passagers en cas d’annulation de vol a également été mentionnée, une mesure dont certains consommateurs ont déjà bénéficié.
- La FCC souhaite criminaliser le spam des appels automatisés par IA.
- Southwest Airlines a été poursuivie pour ne pas avoir remboursé rapidement après une panne informatique.
- Un dirigeant d’Adobe a comparé les frais de résiliation cachés des abonnements cloud à de la « drogue », selon la FTC.
- La FTC enquête sur les « prix de surveillance » utilisés par les grandes entreprises pour exploiter les consommateurs.
Collaboration entre agences gouvernementales
La Maison Blanche n’est pas seule dans cette démarche, d’autres agences fédérales ont également annoncé des initiatives similaires. La Commission fédérale des communications (FCC) a récemment lancé une enquête sur les problèmes de service client dans le secteur des communications, proposant d’étendre les règles de résiliation facile de la FTC aux services de téléphonie, de câble et de haut débit.
Jessica Rosenworcel, présidente de la FCC, a déclaré : « Nous cherchons des informations sur la manière de promouvoir l’efficacité du service client dans l’industrie des télécommunications. À travers cette initiative, nous souhaitons explorer des solutions pour alléger certains des désagréments liés aux problèmes de service client et transmettre les économies réalisées aux consommateurs. »
Enquête sur le secteur de l’assurance santé
Le Département de la santé et des services sociaux (HHS) a également annoncé une enquête sur le service client dans le secteur de l’assurance santé, en mettant l’accent sur les difficultés rencontrées par certains clients pour accéder aux soins et communiquer avec des représentants humains de leurs assureurs.
Surveillance des agents de service client par IA
Le Bureau de protection financière des consommateurs (CFPB) a déclaré qu’il examinait l’utilisation abusive des agents de service client par IA dans le secteur financier. Le CFPB a souligné que les chatbots basés sur des modèles de langage peuvent fournir des informations incorrectes, ne pas offrir de résolution de litiges significative et poser des risques en matière de confidentialité et de sécurité. De plus, ces agents pourraient enfreindre d’autres lois fédérales, comme la Loi sur l’égalité des chances en matière de crédit, s’ils discriminent certains types de clients.
Perspectives d’avenir
La Maison Blanche a également indiqué que le CFPB prévoit d’initier des procédures de réglementation pour exiger des entreprises sous sa juridiction qu’elles incluent une option de connexion directe à un représentant du service client humain. Des règles similaires devraient également être mises en place par la FCC et le HHS.
L’administration Biden a laissé entendre qu’elle prendrait d’autres mesures dans les mois à venir, sans fournir de détails précis. Il est également possible que la Maison Blanche n’ait pas encore décidé de la direction à prendre, étant donné le lancement d’un formulaire en ligne invitant les Américains mécontents à signaler les entreprises qui leur ont fait perdre du temps et de l’argent, ainsi qu’une promesse d’examiner « des idées sur la manière dont l’action fédérale peut redonner du temps aux consommateurs. »
Dans son annonce, l’administration a déclaré : « Après des heures interminables d’attente ou des montagnes de paperasse incompréhensible, nous abandonnons souvent la recherche d’un service, d’un remboursement ou d’une compensation qui nous est dû, ce qui impacte notre portefeuille, tandis que les entreprises en profitent. Les entreprises devraient rendre aussi faciles les actions que nous souhaitons entreprendre que celles qu’elles souhaitent que nous réalisions. »
