Divers
À propos du client
Un fournisseur de transport longue distance basé à Londres, notre client est reconnu pour son vaste réseau et son engagement envers la satisfaction client. Il propose divers itinéraires et s’adresse à une clientèle variée, offrant des solutions de voyage fiables et efficaces.
Un aperçu
Le client a rencontré des difficultés pour communiquer avec ses clients en temps réel, notamment lors de perturbations de service telles que des retards de train. Son infrastructure technologique, composée de trois solutions distinctes, entraînait des délais considérables dans le traitement des données et l’envoi des communications. Ce retard compromettait sa capacité à maintenir des expériences client positives et efficaces. De plus, le client souhaitait rationaliser son architecture technologique et réduire ses coûts de licence, tout en explorant de nouveaux canaux de communication tels que les notifications dans l’application et WhatsApp.
Notre approche
En combinant notre expertise en marketing et en service client, notre objectif était de créer un parcours client interconnecté et fluide.
En tant que partenaire de longue date de notre client, Merkle était bien positionné pour aider, ayant une compréhension approfondie des systèmes, des processus et des équipes du client. En tirant parti de cette connaissance, nous avons collaboré étroitement pour élaborer un plan d’affaires complet qui définissait des résultats KPI spécifiques et des économies de coûts. Ensemble, nous avons facilité l’approbation d’un budget OPEX supplémentaire, qui a été utilisé pour migrer les données et la pile MarTech du client vers Bloomreach. La transition a inclus :
- Une migration complète de l’infrastructure technologique existante vers Bloomreach en neuf mois, englobant plus de 40 parcours clients et activités courantes.
- La formation des équipes opérationnelles du client pour garantir une adoption et un fonctionnement fluides du nouveau système.
- La rationalisation de l’architecture technologique, passant de trois solutions à une seule, réduisant ainsi la complexité opérationnelle et permettant des déploiements de campagnes plus rapides.
Résultats
Quels ont été les résultats ? La migration vers Bloomreach a apporté des avantages significatifs au client, notamment :
- Communication en temps réel : Le client peut désormais envoyer des messages marketing et transactionnels personnalisés sur plusieurs canaux en quelques secondes, améliorant considérablement l’expérience client lors des retards et d’autres moments critiques.
- Augmentation des revenus : La première campagne utilisant une identification améliorée des audiences a enregistré une augmentation de 32 % des revenus.
- Engagement client : Une augmentation de 14 % des utilisateurs de l’application a été observée depuis le début de l’année, entraînant des économies par rapport aux communications par SMS.
- Efficacité opérationnelle : La consolidation en une seule solution a réduit les coûts et la complexité de l’architecture technique, tout en augmentant la rapidité et le volume des lancements de nouvelles campagnes.
